Guía

Guardias

A quién se despierta, en qué orden y qué pasa cuando nadie responde.

Paso a paso

Guardias → Calendarios → + Nuevo calendario. Un calendario por equipo, en la zona horaria de ese equipo; nunca uno por servicio. Qué servicio despierta a qué equipo es una decisión de enrutado, y le toca a la política de escalado.
Pon la Rotación — diaria, semanal o cada tantos días —, la hora del relevo, que se lee en el reloj del equipo, y quién está en ella, en orden. Dos personas como mínimo. Un relevo a medianoche le pasa el busca a alguien dormido que no ha leído nada.
El calendario enseña una semana. Cada rotación es una capa; a la mayoría de equipos les basta una, y una segunda capa es una segunda rotación encima. Tus turnos van en negrita.
Para ceder una sola noche, pulsa ese turno y usa Cubrir este turno: quién cubre, por qué, Cubrirlo. La rotación de debajo vuelve a mandar en cuanto termina. No edites nunca la rotación para cambiar una noche: eso la reescribe para todos y para siempre.
Guardias → Escalado es la escalera: cada paso dice a quién alcanza — un calendario, una persona, un canal — y cuánto espera a que alguien atienda antes del siguiente. Que el último paso sea un segundo calendario o un canal, nunca una persona más. La vista previa de debajo dice en palabras llanas qué le pasa a un incidente crítico a las tres de la mañana.
Guardias → Yo es tuyo: tu zona horaria, tus horas de silencio, el orden en que se prueban los métodos y el número al que llama un aviso. Añádelo, verifícalo con el código que te llega y mándate un aviso de prueba.

Las horas de silencio y lo que no hacen

Las horas de silencio bajan de tono un aviso de warning: dentro de ellas llega sin ruido, o espera. Nunca silencian un aviso crítico. Quien pide no ser despertado por incidentes críticos está pidiendo en realidad no estar de guardia, y eso es una conversación, no un ajuste.

Todo lo que hace una escalera queda escrito mientras pasa. Cada intento de alcanzar a una persona tiene una fila antes de la llamada y otra con el resultado, y nadie — nosotros incluidos — puede editarlas ni borrarlas. Si un aviso no llegó, el registro dice dónde se paró.

Lo que más se falla

Una rotación con alguien sin número verificado. El calendario parece correcto, la escalera parece correcta y el aviso no llega a nadie. El calendario lo dice — Alguien de este calendario no puede ser despertado — y es justo el tipo de aviso que la gente se salta. Antes del primer aviso de verdad, todo el mundo en la rotación verifica un número y manda una prueba.

Por dónde seguir

Después, la página que leen tus clientes mientras trabajas.